En medvetenhet om vad Grand Hôtel står för, personal som stannar längre och en ökande trivsel. Det är några av de effekter Anne-Charlotte Barclay kan se av hotellets målmedvetna och långsiktiga satsning på utbildning.
Grand Hôtel öppnade 1874 och har inte varit stängt en enda dag sedan dess. Det kryddar såklart utmaningen att utbilda och kompetensutveckla personalen på hotellet lite extra.
– Grand Hôtel är verkligen verksamhetsstyrt. En fullbokad utbildning kan förlora hälften av deltagarna om det plötsligt blir oväntat mycket gäster, berättar Anne-Charlotte Barclay, utbildningsansvarig och en av tre medarbetare på hotellets HR-avdelning.
Trots detta har Anne-Charlotte och hennes kollegor lyckats väl. Låg personalomsättning jämfört med branschen i stort, låg sjukfrånvaro och hög trivsel, menar Anne-Charlotte är en del av effekterna av hotellets utbildningsinsatser. Hotellet har också uppmärksammats utifrån. 2008 blev Grand Hôtel utnämnt till Årets kompetensföretag av Kompetensgruppen med motiveringen: ”Grand Hôtel har under lång tid visat en enastående förmåga att i personalarbetet satsa på kvalité, engagemang, kunskap och hälsa.”
Varför är utbildning viktigt för er på Grand Hôtel?
– Just nu är det främsta skälet den konkurrens vi är utsatta för. Fram till år 2012 kommer det att öppna 4000 nya hotellrum i Stockholm, så för att få behålla vår personal måste vi se till att Grand Hôtel fortsätter att vara en attraktiv arbetsplats. Det är vi bland annat genom att erbjuda utbildning och utveckling till våra många unga medarbetare som prioriterar detta högt. För att få behålla gästerna, i konkurrensen med de andra hotellen, vill vi höja ribban ytterligare vad gäller service och då satsar vi också på utbildning. Vi har också krav på oss, från de två internationella hotellkedjor som vi är medlemmar i, att se till att vi och vår personal följer deras servicestandard. Även här är utbildning viktigt.
Hur kontrollerar hotellkedjorna att ni lever upp till standarderna?
– De har kontrollanter som är här minst en gång var nionde månad. Då går de igenom 1200 kriterier, från bokning till utcheckning och bedömer om vår personal, vår produkt och vår service håller måttet.
Hur har ni lagt upp er utbildningsverksamhet?
– Vi har vår egen grundutbildning som ger en introduktion till arbetsplatsen och till arbetsuppgifterna. Den omfattar också hygien, första hjälpen, brandutbildning och snart också en miljöutbildning, som vi tar fram tillsammans med Xtractor. Sedan har vi olika påbyggnadsutbildningar inom service, ledarskap, klagomålshantering, intäkter och vinkunskap. Dessutom har kedjorna som vi tillhör egna utbildningar inom försäljning, service och klagomålshantering som vi tar del av.
– Det mesta av vår utbildning är lärarledd, men vi har e-learning i service, säkerhet och miljö. Förutom utbildningstillfällena, så repeterar vi mycket av kunskaperna i vardagen. Vår barchef väljer till exempel varje vecka ut två av servicestandarderna som personalen ska fokusera och träna på just den veckan.
Vilka av Xtractors system använder ni?
– Vi har haft eGate i sex år som stöd för all utbildningsadministration och e-learning för våra 350 fast anställda och 250 timanställda. Vi använder eStudio för att skapa och uppdatera våra utbildningar, i samarbete med Xtractor. För kursutvärderingar och vår årliga klimatanalys använder vi eQuest. I klimatanalysen mäter vi personalens fysiska och psykiska hälsa. Resultatet diskuteras på respektive avdelning och leder ofta till konkreta åtgärder.
Vad är viktigt för dig när du utvecklar en utbildning?
– Att den är lockande samtidigt som den är seriös. På Grand Hôtel har vi 28 olika nationaliteter representerade och även om alla ska kunna svenska, så är det inte alltid deras modersmål. Därför måste jag tänka på att vara tydlig. I en e-learning kombinerar jag alltid text, ljud och bild i budskapet för att alla ska kunna ta till sig utbildningen. Brister läsförståelsen kan det hjälpas upp av att man förstår vad som sägs.
Vilka effekter har ni sett av era satsningar på utbildning?
– En ökad medvetenhet om vad Grand Hôtel står för. Vi får personalen att stanna längre och vi har en ökande trivsel, visar våra klimatanalyser. Utbildning är också en bidragande orsak till att vi har fått ner sjukfrånvaron till 2-3 procent.