Kundens behov – den röda tråden i Swedbanks produktutbildningar
Att fokusera på kundens behov samtidigt som man tränar på produktens egenskaper. Det är målet för Swedbank Finans nya produktutbildningar. Den självklara metoden för utbildningarna är e-learning, inte minst för att den miljöcertifierade banken strävar efter att minska resandet i företaget.
Vid utveckling av utbildning inom produkter och tjänster är det en utmaning att inte dyka för djupt ner i deras egenskaper utan ha en tydlig koppling till företagets säljstrategi och kundens behov. Ett aktuellt och gott exempel på en väl avvägd mix av produktkunskap och tillämpning, med utgångspunkt från kundens behov, är Swedbanks fem nya utbildningar inom finansiella tjänster.
– Vi är alltid måna om att sätta produkten i sitt sammanhang och här har vi gjort det med all önskvärd tydlighet. Kundens behov är den röda tråden i utbildningarna som riktar sig till bankens 4500 finansiella rådgivare, berättar Tina Hedman, utbildningsspecialist på Swedbank.
Kursdeltagaren får skapa affären
Det första rådgivaren får möta är den nöjda kunden som i en filmad, dokumentär sekvens berättar om sin nya affär med Swedbank.
– Genom att använda oss av film kommer vi närmare verkligheten och det är viktigt inte minst för nya rådgivare. De får en genuin inblick i hur en kunds behov och utgångspunkter kan se ut, säger Tina Hedman.
Efter mötet med kunden tas rådgivaren tillbaka i tiden och får i uppgift att själv skapa affären. Rådgivaren ska lotsa kunden fram till köpbeslut med professionell rådgivning, kunskap om produkten och kompetens att genomföra en behovsanalys.
Rådgivaren får läsa på om både kunden och fundera på vilka lösningar som kan vara aktuella. Steg för steg skapar rådgivaren en affär. Rätt besvarade kunskapsfrågor genom utbildningen leder fram till ett påskrivet avtal, en nöjd kund och en godkänd utbildning. Då har rådgivaren fått svar på frågor som ”Vad är fördelarna med produkten?”, ”För vem ska jag föreslå produkten?”, ”Vad ansvarar jag för?” och ”Hur ska jag gå tillväga?”
– Jag är mycket nöjd med pedagogiken i utbildningen som vi har arbetet fram i samarbete med Xtractor, säger Tina. Deltagaren får en uppfattning om vad det är hon ska uppnå och får sedan lära sig hur hon ska ta sig fram till målet. Hon tränas i att ta reda på rätt information, ställa relevanta frågor, presentera ett lämpligt förslag och genomföra affären.
E-learning självklart för Swedbank
Målgruppen har reagerat mycket positivt på utbildningarna som har en hög grad av interaktivitet, berättar Tina Hedman:
– De tycker att de är enkla att ta till sig och de uppskattar variationen som uppstår genom att teori varvas med övning i kombination med ett kundmöte. De filmade inslagen har också fått många positiva reaktioner.
Swedbanks svenska verksamhet är miljöcertifierad enligt ISO 14001. Ett av bankens miljömål är att få anställda att resa mindre för att minska utsläpp av växthusgaser.
– Ett sätt att bidra till detta miljömål är att erbjuda e-learning så stor utsträckning som möjligt. Idag utgör e-learning 50 procent av våra utbildningar. Det sparar miljön, men också tid och pengar, avslutar Tina Hedman.